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一、售后服務(wù)工作規(guī)范： 

1、售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，堅(jiān)持良好的服務(wù)和風(fēng)貌，與客戶(hù)建立以及保持良好關(guān)系，同時(shí)要認(rèn)真解決質(zhì)量問(wèn)題，確保門(mén)窗正常使用。
　　2、時(shí)刻維護(hù)公司形象，進(jìn)戶(hù)宜帶鞋套，不允許在客戶(hù)家抽煙，不允許私自收取客戶(hù)錢(qián)物，得授權(quán)收取錢(qián)物的回公司馬上交公司相關(guān)部門(mén)。
　　3、工作中愛(ài)護(hù)工具，合理用材，盡量減少售后成本。
　　4、對(duì)公司所售后的每個(gè)部位建立售后記錄并存檔。
　　5、售后人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要盡心盡力為用戶(hù)服務(wù)，不允許頂撞用戶(hù)和用戶(hù)發(fā)生口角。
　　6、在服務(wù)中積極熱情、耐心地解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，介紹維修保養(yǎng)正常使用常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)應(yīng)耐心解釋?zhuān)⑾蚺c其相關(guān)的部門(mén)咨詢(xún)后告知客戶(hù)，以提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
　　7、維修人員應(yīng)在接到報(bào)修的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修（特殊情況需與客戶(hù)約好時(shí)間并按時(shí)到達(dá)），維修完成后，必須填寫(xiě)維修意見(jiàn)單并請(qǐng)客戶(hù)在維修單上簽署意見(jiàn)（附表：維修意見(jiàn)單）。
　　8、部門(mén)主管每月初應(yīng)對(duì)上月工地的故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計(jì)表），交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反映工程效果，為后期工程提供改進(jìn)建議，以形成技術(shù)不斷改進(jìn)、客戶(hù)投訴不斷減少的良性循環(huán)。 　　
　　二、售后資料管理： 　　
　　售后長(zhǎng)期檔案的建立及管理，售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)公司所做的每個(gè)工程分別建立用戶(hù)售后檔案（附表：智能化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應(yīng)明確用戶(hù)姓名（單位名稱(chēng)）、工程地址、驗(yàn)收時(shí)間，負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式。
  　　三、工作流程 　　
　　1、客戶(hù)報(bào)修。
　　2、公司前臺(tái)或部門(mén)負(fù)責(zé)任人接到報(bào)修電話，記下報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話和客戶(hù)姓名，并隨即通知相關(guān)維修責(zé)任人。 　　
　　3、相關(guān)維修責(zé)任人安排維修。 　　
　　4、維修人員須在24銷(xiāo)售內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，特殊情況需與客戶(hù)溝通并征得客戶(hù)同意在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。 　　
　　4.1一般問(wèn)題在當(dāng)天內(nèi)解決完成； 　　
　　4.2 如遇疑難故障須與客戶(hù)做好溝通工作，并于當(dāng)天回公司與相關(guān)部門(mén)溝通積極解決； 　　
　　4.3如遇人為破壞或已過(guò)保修期的，查明故障，告知客戶(hù)在場(chǎng)人員，并報(bào)公司相關(guān)責(zé)任人，由責(zé)任人與客戶(hù)聯(lián)系，得到客戶(hù)維修意見(jiàn)后報(bào)價(jià)，待客戶(hù)批示后再進(jìn)行維修。 　　
　　5、辦公室或部門(mén)負(fù)責(zé)人依照維修單對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行電話回訪或上門(mén)回訪。 　　
　　6、如遇客戶(hù)不滿(mǎn)意，了解不滿(mǎn)意的原因，根據(jù)實(shí)際情況追究維修人員的責(zé)任，并重新安排進(jìn)行維修，部門(mén)負(fù)責(zé)人全程跟蹤。 　　
　　7、下月初，部門(mén)負(fù)責(zé)人將上月售后維修情況統(tǒng)一整理并做相關(guān)處理，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)后建檔存檔。