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售后服務(wù)
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一、售后服務(wù)工作規(guī)范:
1、售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨,堅(jiān)持良好的服務(wù)和風(fēng)貌,與客戶(hù)建立以及保持良好關(guān)系,同時(shí)要認(rèn)真解決質(zhì)量問(wèn)題,確保門(mén)窗正常使用。
2、時(shí)刻維護(hù)公司形象,進(jìn)戶(hù)宜帶鞋套,不允許在客戶(hù)家抽煙,不允許私自收取客戶(hù)錢(qián)物,得授權(quán)收取錢(qián)物的回公司馬上交公司相關(guān)部門(mén)。
3、工作中愛(ài)護(hù)工具,合理用材,盡量減少售后成本。
4、對(duì)公司所售后的每個(gè)部位建立售后記錄并存檔。
5、售后人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要盡心盡力為用戶(hù)服務(wù),不允許頂撞用戶(hù)和用戶(hù)發(fā)生口角。
6、在服務(wù)中積極熱情、耐心地解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題,介紹維修保養(yǎng)正常使用常識(shí),用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)應(yīng)耐心解釋?zhuān)⑾蚺c其相關(guān)的部門(mén)咨詢(xún)后告知客戶(hù),以提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
7、維修人員應(yīng)在接到報(bào)修的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修(特殊情況需與客戶(hù)約好時(shí)間并按時(shí)到達(dá)),維修完成后,必須填寫(xiě)維修意見(jiàn)單并請(qǐng)客戶(hù)在維修單上簽署意見(jiàn)(附表:維修意見(jiàn)單)。
8、部門(mén)主管每月初應(yīng)對(duì)上月工地的故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì),作出分析,形成表格(附表:維修統(tǒng)計(jì)表),交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反映工程效果,為后期工程提供改進(jìn)建議,以形成技術(shù)不斷改進(jìn)、客戶(hù)投訴不斷減少的良性循環(huán)。
二、售后資料管理:
售后長(zhǎng)期檔案的建立及管理,售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)公司所做的每個(gè)工程分別建立用戶(hù)售后檔案(附表:智能化系統(tǒng)工程檔案表),檔案中應(yīng)明確用戶(hù)姓名(單位名稱(chēng))、工程地址、驗(yàn)收時(shí)間,負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式。
三、工作流程
1、客戶(hù)報(bào)修。
2、公司前臺(tái)或部門(mén)負(fù)責(zé)任人接到報(bào)修電話,記下報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話和客戶(hù)姓名,并隨即通知相關(guān)維修責(zé)任人。
3、相關(guān)維修責(zé)任人安排維修。
4、維修人員須在24銷(xiāo)售內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修,特殊情況需與客戶(hù)溝通并征得客戶(hù)同意在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。
4.1一般問(wèn)題在當(dāng)天內(nèi)解決完成;
4.2 如遇疑難故障須與客戶(hù)做好溝通工作,并于當(dāng)天回公司與相關(guān)部門(mén)溝通積極解決;
4.3如遇人為破壞或已過(guò)保修期的,查明故障,告知客戶(hù)在場(chǎng)人員,并報(bào)公司相關(guān)責(zé)任人,由責(zé)任人與客戶(hù)聯(lián)系,得到客戶(hù)維修意見(jiàn)后報(bào)價(jià),待客戶(hù)批示后再進(jìn)行維修。
5、辦公室或部門(mén)負(fù)責(zé)人依照維修單對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行電話回訪或上門(mén)回訪。
6、如遇客戶(hù)不滿(mǎn)意,了解不滿(mǎn)意的原因,根據(jù)實(shí)際情況追究維修人員的責(zé)任,并重新安排進(jìn)行維修,部門(mén)負(fù)責(zé)人全程跟蹤。
7、下月初,部門(mén)負(fù)責(zé)人將上月售后維修情況統(tǒng)一整理并做相關(guān)處理,上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)后建檔存檔。